dimanche 15 février 2015

Suite et fin de la publication des chapitres du module "Management des Processus"

Encouragé ou découragé par vos COMMENTAIRES j'aurais au moins une idée de l'intérêt porté à ces publications, en leur absence, vous m'excuserez de continuer dès ces prochains jours en abordant un nouveau module.

5 Comment fixer son choix à partir des critères précédents
Si nous considérons trois critères :
Le niveau d'enjeu (faible, moyen ou élevé)
Le niveau de qualité (faible, moyen ou élevé)
Le coût (faible, moyen ou élevé)
Nous pouvons procéder selon un système à trois matrices partant des trois niveaux d'enjeu détectés
6 Le fonctionnement par processus et la qualité
Rappelons tout d'abord l'objectif principal de l'assurance de la qualité qui est, dans la relation Client  Fournisseur de :
Prouver               
Démontrer        La QUALITE du produit matériel ou immatériel.
Garantir          
7 Le fonctionnement par processus et
7.1. L'assurance de la qualité
La connaissance et la maîtrise des processus de son organisation donneront à l'employé isolé sur la chaîne de fabrication ou de prestation, le pouvoir (empowerment) de garantir la qualité à son client.
L'assurance de la qualité passera donc obligatoirement par un fonctionnement par processus, et par une parfaite maîtrise des processus.
7.2. La qualité totale
Passer de l'assurance de la qualité à la qualité totale c'est très schématiquement ajouter à la satisfaction offerte au client, la satisfaction aux employés, aux actionnaires et à l'environnement.
Dans un fonctionnement par processus maîtrisés cela voudra dire ajouter à la chaîne des processus ceux qui concernent :
les aspects économiques pour atteindre un niveau de profit souhaitable et ainsi satisfaire
les actionnaires publics ou privés.
les aspects management du personnel et mise à disposition des ressources pour permettre au personnel de travailler dans de bonnes conditions de motivation.
les aspects protection de l'environnement pour satisfaire aux exigences dans ce domaine.
On voit donc très précisément que ces objectifs ne seront atteints que grâce à une parfaite maîtrise de l'ensemble des processus qui visent les quatre objectifs cités plus hauts :
Satisfaction des clients (et des fournisseurs).
Satisfaction des employés.
Satisfaction des actionnaires.
Satisfaction de la Société (dans le sens sociétal). 
7.3. Le Benchmarking
"S'améliorer en se comparant à ceux qui dans un domaine précis font quelque chose mieux que soi-même"
Peut-on se comparer à d'autres si on n'a pas soi-même une idée précise de la manière selon laquelle on fait cette chose qu'on voudrait améliorer.
Comment comparer si on ne possède pas des mesures précises et fiables de ce qu'on fait ?
Comment peut-on dire qu'on est plus gros ou plus maigre que quelqu'un d'autre si on ne connaît pas la mesure de son propre poids ?
Comment mesurerons nous nos progrès si on n'a pas une base de départ solide et acceptée pour sa fiabilité.
La première étape du Benchmarking sera donc obligatoirement :
Connais toi, toi-même !
Et comment se bien connaître si on n'a pas une organisation faite de processus maîtrisés ?
7.4. Le Reengineering
C'est très simplement et schématiquement, et après avoir constaté qu'on n'est pas performant dans un domaine, décider d'imaginer une nouvelle manière de faire quelque chose comme si on ne l'avait jamais faite.
Or sur quoi se baser pour décider qu'on n'est mauvais sinon sur une étude précise des résultats de ses propres processus en comparaison avec ceux de concurrents.
Ensuite comment bâtir un nouveau processus qu'on pourra mesurer et maîtriser sinon en le positionnant dans son organisation parmi d'autres processus avec lesquels il constituera une chaîne qui conduira à la qualité totale.
8. Conclusion
Le fonctionnement par processus maîtrisés préside à toute action d'amélioration de la compétitivité des organisations, sachant qu'une organisation ne pourra rester compétitive que si:
Elle sait conserver des clients satisfaits sachant que :
Des employés insatisfaits sont incapables de satisfaire leurs clients,
Une organisation non profitable est incapable de satisfaire ses employés,
Et qu'une organisation qui pollue son environnement ne peut sûrement pas indéfiniment durer dans la société d'aujourd'hui.

Donc point de salut, sinon fonctionner selon des processus maîtrisés.

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